BEHÖVER ALLT VERKLIGEN VARA OMNI?

15 juni 2018

I en explorativ studie utförd av två handelsstudenter har kundens upplevelse och påverkan av kanalintegration undersökts på den svenska klädmarknaden. Trots att det finns en uppfattning om att omni är svaret på hur företag ska vinna kampen om kunderna så är vägen dit förknippad med risker och enorma kostnader. Studien genomfördes i syfte att undersöka vad i kanalintegration som egentligen skapar värde för kunden och hur företag bör prioritera sina resurser i sin strävan mot att bli en renodlad omni-kanalaktör.

De undersökta kanalerna var fysisk butik, mobil och dator och studiens deltagare bestod av personer bosatta i Stockholm i åldern 18-30 år. Resultatet visade på att allt inte behöver vara integrerat och således inte helt omni. Istället föredrar kunden generellt att varje enskild kanal är optimalt utformad utifrån dess förutsättningar och syfte med användningen. Respektive kanal bör addera värde och skapa upplevelse snarare än att de bör vara helt integrerade. Kunden uppfattar störst skillnader mellan den fysiska butiken och online-kanalerna och minst skillnader mellan mobil och dator.

Vidare visade studien att kundens erfarenhet av att använda en specifik kanal påverkar kanalvalet och uppfattad enkelhet och risk med kanalen. Pris och sortiment är det som företag bör prioritera att integrera mellan sina kanaler medan exempelvis prispromotioner inte bör integreras utan istället användas som ett verktyg för att styra sina kunder att handla där de är mest lönsamma. Slutligen kan det ifrågasättas huruvida den sömlösa upplevelsen verkligen är den optimala shoppingupplevelsen ur kundens perspektiv.